Čas branja: 09 minut

 
Tudi ta teden smo za vas pripravili novo zgodbo o uspehu, za katero upamo, da vam bo pomagala razumeti na kakšne načine vse vam lahko avtomatizacija omogoči boljšo komunikacijo z vašimi strankami, izboljša njihovo uporabniško izkušnjo, hkrati pa vam tudi prihrani čas in energijo, ter izboljša vaš ROI.

Tokrat bomo govorili o avtomatizaciji oz. seriji sporočil o zadovoljstvu z nakupom, ter kako lahko takšna avtomatizacija vašemu podjetju pomaga povečati zvestobo strank. Predstavili bomo zgodbo o uspehu ene od naših strank v upanju, da bo tudi vam prinesla nekaj zanimivih idej za vaše prihodnje email marketing kampanje.

Namen serije avtomatskih sporočil o zadovoljstvu z nakupom

Preden nadaljujemo z našo zgodbo naj najprej razjasnimo, o čem sploh govorimo.

Ali ste prepričani, da točno veste, kaj izraz »customer feedback« ali povratne informacije strank sploh pomeni?

Večkrat se namreč zgodi, da slišimo in uporabljamo besede ali besedne zveze, katerih pomena pravzaprav sploh ne razumemo v celoti, zaradi česar lahko posledično tudi podcenjujemo pomen teme.

Izraz »customer feedback« ali povratne informacije strank se uporablja predvsem za opis koristnih informacij iz strani stranke oz. kupca. Te informacije ali kritike (pozitivne ali negativne) je mogoče izkoristiti predvsem za izboljšanje prihodnjih izkušenj kupcev. Torej vse od nakupovalne izkušnje (povratne informacije o samem naročilu, uporabnost/preglednost spletnega mesta, načini plačila/prevzema, idr.), pa do izkušenj z uporabo izdelka (kakovost izdelka, enostavna uporaba, jasna navodila, idr.).

Upamo, da smo s to kratko razlago razjasnili vse dvome v zvezi s koristnostjo povratnih informacij. Raziskave namreč kažejo, da je to lahko odlično orodje za rast in izboljšavo, ne glede na to, ali je namenjeno posamezniku, skupini ali podjetju, izdelku ali storitvi – pridobljene povratne informacije nam lahko pomagajo sprejemati boljše odločitve, na ta način pa tudi gradimo in vzdržujemo komunikacijo s samimi strankami.

Da vas še dodatno prepričamo o pomembnosti pridobivanja povratnih informacij, vam bomo spodaj predstavili 5 razlogov, zaradi katerih je pridobivanje povratnih informacij vaših strank bistvenega pomena za rast vašega podjetja.

Najprej bi radi poudarili, kako koristne so lahko povratne informacije, tako pozitivne kot negativne. Najboljša podjetja so ravno tista, ki nenehno iščejo načine, kako se izboljšati (izboljšave na področju upravljanja virov, proizvodnega procesa, kakovosti izdelkov, zadovoljstva kupcev).

Kako pa se lahko izboljšate, če ne veste, kaj delate narobe? Pri tem vam lahko pomagajo povratne informacije vaših strank. Če jih povprašate, kaj menijo o samem izdelku, ki so ga naročili, o uporabnosti spletne trgovine, o podpori strankam, itd., vam bodo odgovori podali nova in drugačna stališča, ki vam lahko pomagajo razumeti, kaj točno je potrebno izboljšati.

Več študij je namreč pokazalo, da so podjetja z najboljšimi rezultati tista, ki ne samo da pridobivajo povratne informacije, ampak njihove stranke direktno prosijo za mnenje oz. oceno o storitvi ali ponudbi izdelkov.

Poglejmo si teh 5 razlogov še podrobneje:

1. Povratne informacije so pravzaprav del našega vsakdana, tudi če tega ne opazimo.

Ne glede na to, ali se pogovarjamo s kolegom ali pa poslovno stranko, si nenehno izmenjujemo povratne informacije.

2. Povratne informacije so ena najboljših in najučinkovitejših oblik poslušanja.

Pri tej točki moramo poudariti, da je pomembno predvsem to, da se oseba, ki nam daje povratne informacije, počuti razumljeno in koristno – to pomeni, da je treba vedno znova poudariti, da je tisto, kar vam vaše stranke sporočajo, zelo pomembno za vas in vaše podjetje. Torej, ko se odločite za anketiranje vaših strank, vedno razložite, zakaj so njihove povratne informacije za vas tako pomembne, in kako bodo uporabljene za izboljšanje njihovih izkušenj z vašim podjetjem.

3. Povratne informacije vas motivirajo.

Pridobivanje povratnih informacij vas bo motiviralo k izboljšanju. Katero podjetje pa ne želi, da bi se stranke počutile srečne in zadovoljne? Najverjetneje nobeno. Tudi če pridobivate samo pozitivne odzive, vas tudi takšne informacije lahko motivirajo, da nadaljujete na isti poti. Če pa pridobivate negativne odzive, pa seveda ne smete obupati, ampak to vzemite kot priložnost in motivacijo za izboljšave.

4. Povratne informacije vam lahko pomagajo izboljšati uspešnost vašega podjetja.

Ljudje se običajno bojijo vprašati za povratne informacije. To je predvsem zato, ker se povratne informacije lahko napačno razumejo kot negativne kritike. V resnici je tisto, kar jemljemo za negativno kritiko pravzaprav tisto, kar nam da priložnost, da lahko zadeve popravimo oz. izboljšamo, sprejmemo boljše odločitve in povečamo prodajo in uspešnost podjetja.

5. Povratne informacije so orodje za nenehno učenje.

Nenehno pridobivanje povratnih informacij je zelo pomembno, saj vam omogočajo, da ostanete usklajeni s svojimi cilji, ustvarite zmagovalne strategije, izboljšate vašo ponudbo, poglobite odnose z vašimi strankami in še veliko več.

Nekaj informacij o naši stranki

Podjetje, v katerem je zaposlen Jakob, se ukvarja s spletno prodajo rezervnih delov za avtomobile. Njihova ponudba ni namenjena zgolj fizičnim osebam, sodelujejo tudi s številnimi avtomehaničnimi delavnicami.

V njihovi spletni trgovini so na voljo najrazličnejši izdelki, od rezervnih delov za zavore, motorje, blažilce, dušilce, brisalce, olja, itd. Skratka, vse, s čimer bi lahko avtomobil prenovili oz. popravili.

Poleg znanih blagovnih znamk za različne nadomestne dele nudijo tudi univerzalne dele, če ne želite zapraviti preveč za popravilo starega avtomobila.

Prodaja preko spletne trgovine poteka zelo dobro, naročila so stalna, tako fizične osebe, kot večje delavnice, s katerimi sodelujejo, so z njihovimi storitvami in ponudbo izredno zadovoljni, zaradi česar se k njim tudi redno vračajo.

Kljub temu pa je Jakob želel kakovost njihove ponudbe še izboljšati, zato je želel ustvariti avtomatsko serijo 3 sporočil, da bi od njihovih strank prejel čim več koristnih povratnih informacij. S kakšnim namenom? S prošnjo za povratne informacije o postopku nakupa bi lahko bistveno izboljšal nakupno izkušnjo na njihovi spletni strani; s povratnimi informacijami o izdelkih pa bi imel priložnost iz ponudbe izločiti tiste izdelke, ki v očeh njihovih kupcev niso optimalni glede kakovosti in cene.

Nenazadnje so te povratne informacije lahko tudi odlično orodje za promocijo njegovega podjetja. Povrh vsega pa ga priprava tega stane zelo malo, tako z vidika porabljene energije, kot časa in denarja. Pravzaprav so vse delo opravile njegove stranke.

Pa poglejmo še podrobnosti tokratne zgodbe o uspehu…

Sedaj, ko smo pogledali ozadje naše stranke in zakaj se je Jakob odločil za avtomatsko serijo sporočil o zadovoljstvu z nakupom, je čas, da to zgodbo še malo podrobneje analiziramo.

Avtomatsko sporočilo #1:

V prvem sporočilu je Jakob njihove stranke prosil, da povedo nekaj besed o samem postopku nakupa.

S tem sporočilom je želel razumeti, kako so se stranke znašle pri nakupu v njihovi spletni trgovini.

Z drugimi besedami, skušal je razumeti, ali je bila uporaba njihove spletne trgovine enostavna, če so se hitro znašli, če jih je spletna stran na praktičen in intuitiven način vodila do vseh faz nakupa, ali pa je bila povezava počasna, ali so imeli med uporabo spletne strani ali med samim postopkom plačila kakšne težave, ipd.

Očitno so bila vsa mnenja, ki jih je prejel, koristna za izboljšavo verjetno najbolj občutljive faze celotnega nakupa – namreč ko kupec doda izdelek v košarico in bo kmalu zaključil naročilo, se lahko zgodi, da ima dovolj in si premisli, ter tako ne dokonča nakupa.

Pa poglejmo, kako je prepričal njihove stranke, da podajo svoja mnenja. Ko je nakup zaključen, stranke seveda prejmejo kar nekaj sporočil – potrditev naročila, pošiljanje pošiljke, itd. Zato jih Jakob ni želel motiti takoj, ampak je počakal nekaj dni.

Ko so bili izdelki dostavljeni, so kupci prejeli zelo vljudno sporočilo, v katerem so jih prosili, da povedo nekaj besed o samem postopku nakupa in zadovoljstvu s hitrostjo prevzema paketa. Na tem mestu želimo poudariti, da je odlična strategija za sodelovanje strank ta, da se jim razloži, zakaj je tako pomembno, da si vzamejo dve minuti in napišejo kratek komentar, in kako zelo so njihove povratne informacije pomembne za njihovo podjetje.

Zlasti pri stavkih kot so:

»Pozdravljeni, {subtag:name},

Ne želim vas motiti, vseeno pa upam, da mi lahko posvetite dve minuti vašega časa! Zadovoljstvo naših strank nam je zelo pomembno, in ker želimo zagotoviti res najboljšo možno storitev, bi vas prosil, da vaše izkušnje delite z nami na naši spletni strani.« Nato pa še dodal, »Seveda se ne bojte kritizirati, dobro sprejmem udarce. :)«

Za piko na i je dodal udaren CTA, ki ga ni bilo mogoče napačno razumeti!

Samo sporočilo je bilo preprosto, oblikovno pa je bilo tudi minimalistično in čisto. Namesto tega je bil torej fokus na sami zadevi sporočila. Pri sporočilih s prošnjami za povratne informacije je dejansko najtežji korak ta, da jih prejemniki sploh odprejo. Zato je iskal zadevo sporočila, ki bi vzbudila zanimanje prejemnika.

Avtomatsko sporočilo #2:

Drugo sporočilo je bilo poslano dva tedna po prvem. V tem primeru je Jakob želel strankam dati dovolj časa, da dejansko preizkusijo izdelek, preden jih vpraša, kako bi izdelek ocenili.

To je bila zanj odlična izbira. Z drugim sporočilom je torej želel pridobiti povratne informacije o samem izdelku, zato moramo strankam seveda dati nekaj časa, da izdelek preizkusijo. Po tem času morda ne bi dobili informacije vseh kupcev, predvsem tistih, ki izdelkov iz takšnih ali drugačnih razlogov še niso imeli možnosti preizkusiti, vendar pa bi lahko, če bi čakali dlje, tvegali, da bi nekatere stranke že pozabile na nek nakup, ki so ga opravile pred 2-3 meseci.

Tudi v tem sporočilu je Jakob njihove stranke naslovil po imenu, medtem ko je z očarljivo zadevo sporočila zagotovil odprtje.

Avtomatsko sporočilo #3:

Tretje in zadnje sporočilo je bilo namenjeno pridobivanju povratnih informacij vseh tistih kupcev, ki po prvih dveh sporočilih še niso delili svojega mnenja.

Na tej točki pa jim je moral Jakob v zameno za njihovo mnenje nekaj ponuditi, zato da jih je lahko prepričal. Zato se je odločil, da bo vsem strankam ponudil še majhen popust v zameno za njihov čas oz. njihovo mnenje o nakupu ali izdelku.

V tem sporočilu je torej izkoristil Cialdinijev zakon o recipročnosti – če nekomu naredimo uslugo, bo čutil obveznost, da mu uslugo vrne – in obratno. Če torej našim strankam ponudimo popust, se bodo čutile dolžne, da jih uslugo vrnejo in podajo povratno informacijo o nakupu ali izdelku. Na ta način mu je uspelo dobiti še nekaj pozitivnih povratnih informacij za njihove izdelke in storitve.

Za zaključek…

Zahvaljujoč povratnim informacijam, ki jih je Jakob prejel, je lahko izboljšal njihovo e-poslovanje, ga prilagodil potrebam njihovih strank in naredil spremembe, ki so očitno izboljšale ponudbo izdelkov in storitev. Postopno je lahko iz njihove ponudbe umaknil izdelke, s katerimi kupci niso bili zadovoljni in jih nadomestil z drugimi.

Če še podrobneje preverimo pridobljene rezultate:

Za tovrstna sporočila ni enostavno doseči visoke stopnje odprtih sporočil, vendar je s pomočjo personalizacije in očarljivo zadevo sporočila prišel do odličnih 20,12%.

CTR oz. učinkovitost vsebine je znašala 8,21%, medtem ko je stopnja konverzije oz. tistih, ki so izkoristili popust, ponujen v tretjem sporočilu, znašala 3,21%. Ni zelo visoka stopnja, vendar pa ni slabo, če pogledamo, da so bila ta sporočila zasnovana z namenom zbiranja povratnih informacij in ne z namenom neposrednega povečanja prodaje.

Sedaj je torej jasno, da lahko s pomočjo avtomatske serije sporočil pridobimo koristne povratne informacije strank. Na ta način lahko izboljšamo našo ponudbo, izdelke, storitve in nenazadnje naša sporočila, ki čez čas osrečujejo stranke in večajo donosnost naše naložbe.

Kaj je torej potrebno še storiti?

V tem trenutku vam preostane le še iskanje ponudnika email marketing storitev, ki vam omogoča enostavno in hitro pripravo avtomatizirane serije sporočil o zadovoljstvu z nakupom.

 

Platforma Squalo vam nudi preprost in hiter sistem, ki vam omogoča ustvarjanje avtomatskih serij sporočil z le nekaj preprostimi kliki!

Želim brezplačno preizkusiti Squalo!